Description
Este livro e o seu guia pratico para transformar a sua operacao de servico caotica numa maquina bem oleada. Deixe de lutar contra as filas interminaveis, os erros de faturacao e a frustracao dos clientes. Ira descobrir como a Engenharia Industrial (II) se torna o seu maior aliado: Utilize o Service Blueprinting para conceber experiencias a prova de falhas. Implemente o Lean Six Sigma (LSS) para eliminar o desperdicio que ninguem ve.